ημείο πολλών κ

Η μέθοδος καταγραφής κλήσεων είναι, κατά τη γνώμη μου, μία από τις καλύτερες προσεγγίσεις για την προπόνηση τηλεφωνήματα παράγοντα και τη διασφάλιση της ποιότητας. Εδώ είναι ένα σχέδιο 9-βήμα για την αποτελεσματική προπόνηση τηλεφωνήματα πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου:

<β> 1 καταγράφει τυχαία 2 -3 τηλεφωνικές κλήσεις. </ b> Τυχαία εγγραφής είναι σημαντική. Μην εγγράφετε 3 κλήσεις πλάτη με πλάτη ή την ίδια ημέρα, όπως ο υπάλληλός σας μπορεί να έχει μια κακή μέρα και αυτό μπορεί να αντανακλάται σε όλες τις κλήσεις, ένα απόγευμα, αλλά δεν είναι απαραίτητα ανακλαστικά των τυπικών επιδόσεις τους.

<β> 2 Επανεξέταση οι κλήσεις και σημειώστε τις δυνάμεις και δυνατότητες. </ b> Πριν από τη συνάντηση με τον υπάλληλό σας, να ακούσετε τις κλήσεις και σημειώστε τι έκαναν καλά και να προσδιορίσει 1 -2 ευκαιρίες για τη βελτίωση των επιδόσεων.

<β> 3 Play μία ταινία και αφήστε τον υπάλληλό σας ακούει. </ b> Κατά την αναπαραγωγή της ταινίας, δεν χρειάζεται να απαντήσει.


<b> 4 Έχετε απαντήσει ο υπάλληλός σας στην ταινία. </ b> Μετά την ταινία παίζεται, να ζητήσει από τον εργαζόμενο να ανταποκριθεί. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι θα είναι υπερβολικά αυτοκριτική. Υπάλληλος σας θα σημειωθεί πιθανότατα πολλές ευκαιρίες για τη βελτίωση και τον αγώνα για να εκφράσουν ό, τι έχω κάνει καλά.

<b> 5 Coach η κλήση. </ b> Χρησιμοποιήστε την προσέγγιση "σάντουιτς". Πείτε υπάλληλός σας τι s / έκανε καλά, ακολούθησε εποικοδομητική, και στη συνέχεια καταλήγουν με θετική γνώμη. Όταν παρέχουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση, μοιράζονται μόνο μία ευκαιρία για βελτίωση. Ο εργαζόμενος έχει πιθανώς παρατηρηθεί και να δηλώσει αρκετές ευκαιρίες βελτίωσης και έτσι δεν υπάρχει ανάγκη για να φέρει αυτά και πάλι Προσπαθήστε να αναφέρω ένα λεπτό g ο εργαζόμενος δεν φέρει μέχρι και το προσφέρουμε ως εποικοδομητική κριτική σας.

<b> 6 Κέρδος δέσμευση για τη βελτίωση των επιδόσεων. </ b> Ζητήστε από τον υπάλληλο, "Ποια συγκεκριμένα μέτρα θα λάβει για τις επόμενες 5 ημέρες για να βελτιωθεί σε αυτόν τον τομέα;" Γράψτε κάτω τι τα κράτη των εργαζομένων και να το επαναλάβει σε αυτήν. Συνοψίζουν τη σύνοδο επαναλαμβάνοντας δυνατά και προσφέροντας μια ψήφο εμπιστοσύνης που αυτή μπορεί να βελτιώσει το προσδιορισμένο χώρο.

<β> 7. Επαναλάβετε τα βήματα 2 - 6 με ένα δευτερόλεπτο και ίσως και τρίτη ταινία εάν είναι απαραίτητο. </ b> Το σημείο πολλών καταγραφής είναι ότι ένας εργαζόμενος μπορεί να ανταποκριθεί αμυντικά δηλώνοντας ότι ήταν απλά μια «κακή» κλήση. Αν αυτή είναι η απάντηση, μπορείτε να επιλέξετε να επανεξετάσει μια δεύτερη ή τρίτη ταινία.

<b> 8 Follow-up πριν από την επόμενη σύνοδο προπόνηση παράγοντα. </ b> Ελέγξτε με τον υπάλληλό σας μεταξύ των συνόδων προπόνηση για να κρατήσει την κορυφή δέσμευση του μυαλού. Μπορείτε να αγγίξει βάση με τον υπάλληλό σας μέσω e-mail ή μια προσωπική συνομιλία.

<b> 9 Συζητήστε βελτίωση στην επόμενη συνεδρία προπόνηση. </ b> Πριν να ακούσετε κλήσεις στην επόμενη συνεδρία coaching, ρωτήστε τον υπάλληλο σας πώς προχωρά προς τον στόχο της τελευταίας συνόδου. Ψάξτε για βελτίωση σε σχέση με τις κλήσεις αξιολόγηση σε αυτή τη σύνοδο.

Το τηλεφωνικό κέντρο παράγοντα μοντέλο προπόνηση 9-βήμα είναι απλή, σαφής και οι δύο εργαζόμενοι επαίνους και προσφέρει υποστήριξη για ευκαιρίες βελτίωσης.

Όταν ακολουθείτε αυτή τη διαδικασία 9-βήμα, θα θέσει σαφείς προσδοκίες απόδοσης, ο προπονητής αποτελεσματικά και με συνέπεια και την ίδια στιγμή θα παρακίνηση των εργαζομένων σας.